PLATAFORMA Y APLICACIONES CONTACT CENTER

Customer Interaction Center

La más completa "todo en una solución de comunicaciones unificadas. Para su centro de contacto, el Customer Interaction Center (CIC) es una solución todo-en-una suite de aplicaciones para gestionar todas las interacciones de Contact Center en una plataforma diseñada para SIP y voz sobre IP (VoIP). CIC es una potente aplicación para la gestión de llamadas telefónicas, charlas por Internet, fax y correo electrónico, para todos los usuarios de negocios, agentes y supervisores.

El desempeño del personal y servicio al cliente llegará a niveles que nunca creyó posible con las características que tienden un puente entre la localización y la tecnología, lo que le permite tomar ventaja de todos los aspectos de las comunicaciones unificadas y la gestión de la interacción.

Customer Interaction Center está bien adaptado para centros de contacto de 25 a 5.000 agentes y le ofrece características avanzadas como IVR, grabación de pantalla, la gestión de fuerza de trabajo, multi-sitio de enrutamiento y más.

Soluciones para centros de contacto:

PBX IP/ PBX
ACD con una función de multi-canal de cola
Discurso habilitado para respuesta de voz interactiva (IVR)
Inscripción, calificación y control de la calidad
La gestión de campañas salientes
Autoservicio del cliente y de automatización de Servicio
La gestión de fuerza de trabajo (WFM)
Supervisión y control del sistema
Capacidades de agente remoto
Las comunicaciones unificadas de mensajería y correo de voz

IMPORTANCIA DE LA INFRAESTRUCTURA

Una infraestructura adecuada ayudara a proveer una alta calidad del servicio, y tener la posibilidad de incrementar el control y la administración para afianzar la seguridad de la conexiòn física disminuyendo así la posibilidad de errores durante los movimientos cambios y adiciones.

La infraestructura de un Data Center también deberá ser flexible y adaptable para consolidar nuevos servicios, tales como: la incorporación de seguridad, control de acceso y administración de energía.

CONMUTADOR

Un conmutador o switch

es un dispositivo digital de lógica de interconexión de redes de computadores que opera en la capa 2 (nivel de enlace de datos) del modelo OSI. Su función es interconectar dos o más segmentos de red, de manera similar a los puentes (bridges), pasando datos de un segmento a otro de acuerdo con la dirección MAC de destino de las tramas en la red.

Los conmutadores se utilizan cuando se desea conectar múltiples redes, fusionándolas en una sola. Al igual que los puentes, dado que funcionan como un filtro en la red, mejoran el rendimiento y la seguridad de las LANs (Local Area Network- Red de Área Local).

conmutador con conexiòn en red en estrella

MANEJO DE INTERNET

e-mail (electronic mail/correo electrònico).

Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Se emplea para mantener el contacto directo entre asesor y usuario.

Cuando recibes un correo se presenta asì:

DIADEMAS O CASCOS TELEFÒNICOS

Diademas o Cascos Telefònicos

Debido a que la voz, a diferencia de los datos, una vez generada requiere ser transmitida, del emisor al receptor, de forma inmediata, y con la misma cadencia; de lo contrario se escucharía la voz entrecortada y no sería posible establecer una conversación adecuada, para corregir esto; además de tener en cuenta el volumen de tráfico de telefonía, es importante considerar la conveniencia de las adecuaciones necesarias para que los clientes no experimenten un nivel de servicio inferior al que está acostumbrado.

Por esta razòn se emplean los cascos telefònicos para brindar la atenciòn de calidad que requiere el usuario.

TELÈFONO

El teléfono.

Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Es ademàs uno de los elementos de mayor uso en el Contact Center.

Los teléfonos inalámbricos permiten el libre desplazamiento por el entorno laboral si generar percances ademàs son bastante simples, por lo que no es necesario ser un genio de la tecnología para usarlos. El marcado de números de teléfono es igual al de un teléfono convencional.

telefono IP

Un teléfono IP utiliza la voz sobre tecnologías IP que permite las llamadas telefónicas que se hicieron sobre una red IP como el Internet en lugar del sistema PSTN ordinaria. Calls can traverse the Internet, or a private IP Network such as that of a company. Las llamadas pueden atravesar la Internet o una red IP privada como la de una empresa. The phones use control protocols such as Session Initiation Protocol , Skinny Client Control Protocol or one of various proprietary protocols such as that used by Skype . Los teléfonos utilizan protocolos de control, tales como Session Initiation Protocol, Skinny Client Control Protocol o uno de varios protocolos propietarios, tales como el utilizado por Skype. IP phones can be simple software-based Softphones or purpose-built hardware devices that appear much like an ordinary telephone or a cordless phone . Los teléfonos IP de software puede ser simple basado en Softphones o creado dispositivos de hardware que parecen mucho a un teléfono normal o un teléfono inalámbrico. Ordinary PSTN phones are used as IP phones with analog telephony adapters (ATA). Teléfonos PSTN ordinario se utilizan como teléfonos IP con adaptadores de telefonía analógica (ATA).

GATEWAY

Un gateway (puerta de enlace)

Es un dispositivo, con frecuencia un ordenador, que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación. Su propósito es traducir la información del protocolo utilizado en una red al protocolo usado en la red de destino.

Entonces, cuando lo que se quiere es conectar redes con distintos protocolos, se utiliza un gateway, ya que este dispositivo si que hace posible traducir las direcciones y formatos de los mensajes entre diferentes redes.